Auxiliar de Centro de Contacto

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Fecha: 25 sept 2025

Ubicación: San José, CR

Empresa: Grupo Dokka

1. Propósito de la posición

​​Atender cada interacción del cliente del Centro de contacto de las farmacias de Grupo Dokka, tanto en llamadas entrantes, salientes o ambas, así como interacciones por medios escritos; con el fin de abordar consultas y realizar ventas, cumpliendo con la promesa de servicio de la marca.​ 

2. Actividades Específicas

​​​​​

  1. ​​Atender las solicitudes de los clientes sean consultas o pedidos de productos por medios oficiales de la organización, y en caso de consultas técnicas redirigirlas al regente farmacéutico según corresponda. 

  1. ​Recibir interacciones con los clientes por los diferentes medios remotos que ofrecen las farmacias a sus clientes, aplicando el correspondiente protocolo de atención. 

  1. ​Tipificar las llamadas según corresponda en la herramienta correspondiente. 

  1. ​Asesorar a los clientes ofreciendo recomendaciones ajustadas a sus necesidades, velando por la adecuada contribución a la organización (plan molécula); informar sobre Plan de Lealtad, Plan Paciente, sello de garantía (aplica a Farmacias La Bomba), promociones, descuentos entre otros, con el fin de concretar ventas y contribuir con el alcance de los resultados de la cadena, ya sea de manera telefónica, correo electrónico, mensaje SMS, WhatsApp al celular, entre otros. 

  1. ​Cumplir con el protocolo de servicio al cliente. 

a. Continuación Actividades Específicas

  1. ​Brindar atención primaria a las quejas de los clientes, en el caso de aquellas tipificadas como nivel 2, aplicar el protocolo de servicio de atención de inconformidades del cliente. 

  1. ​Incluir y actualizar la información del cliente en el sistema. 

  1. ​Seleccionar el HUB (farmacia con motorizado) y direccionar la información para que se despache mediante un repartidor motorizado. 

  1. ​Facturar el pedido solicitado por los clientes. 

  1. ​Verificar y registrar en el sistema que el pedido haya llegado a tiempo y completo. 

  1. ​Realizar llamadas a clientes frecuentes de crónicos para ofrecerles el medicamento que consumen cuando se encuentre con descuento. 

b. Continuación Actividades Específicas

  1. ​Aplicar proceso de anulaciones o devoluciones de pedidos de clientes e informar a la farmacia correspondiente de dicha anulación. 

  1. ​Procesar y solucionar reclamos de clientes a tiempo e informar al Coordinador del Centro de contacto. 

  1. ​Coordinar los traslados de productos entre sucursales para ser despachados por el motorizado según la zona requerida por el cliente. 

  1. ​Atender y tramitar las solicitudes de los diferentes convenios (INS, Aseguradoras, Emergencias Médicas, entre otros). 

  1. ​Cumplir con las métricas establecidas del nivel de atención y la meta de venta de cada canal. 

c. Continuación Actividades Específicas

​Atención de productos hospitalarios: 

  1. ​Atender las solicitudes de Farmacias o clientes que requieran la coordinación del despacho de productos especializados, con el fin de centralizar estas solicitudes para el control y seguimiento de clientes e inventario. 

  1. ​Orientar a la farmacia con relación a la facturación, despacho, solicitud de inventario, recepción de datos del paciente de productos especializados, para la entrega final del cliente. 

  1. ​Revisar la facturación de productos especializados en la farmacia que no cumplen el protocolo de “productos especializados”, con el fin de llevar un control de registro de clientes. 

  1. ​Tramitar cotizaciones de productos especializados acorde a la necesidad del cliente para promover la venta. 

6. Contexto

a. Desafíos

Concretar la venta por medio de​ un excelente servicio al cliente en un tiempo efectivo.​ 

Conocimientos, experiencia y habilidades

Preparación Académica

​​Bachiller educación media.​ 

Experiencia Laboral

Indispensable experiencia en Centros de contacto desarrollando funciones de  ventas y servicio al cliente final  

Deseable conocimiento en farmacia. 

Competencias

Colaboración y Trabajo en Equipo (Caliper)
Cumplimiento (Caliper)
Enfoque al Servicio (Caliper)
Influencia y Persuasión (Caliper)
Profesionalismo (Caliper)
Responsabilidad (Caliper)

Requisitos Adicionales

​​​Manejo básico de office .​ 

​Manejo de medios digitales como páginas de internet para buscar descripciones de medicamentos. 

​Manejo de plataformas de mensajes (chat de páginas web, Whatsapp), CRM (plataforma en la que se registra datos de clientes) concepto general de lo que es, porque nuestro CRM es interno. 

​Conocimiento en sistemas de centro de contacto como UC, Kontac, Eva, LivePerson, Oracle.​