Técnico Soportista

1. Propósito de la posición

Brindar soporte técnico en tecnologías de información de primer nivel a los colaboradores de Grupo Dökka, garantizando una atención oportuna, eficaz y con enfoque en experiencia de usuario, mediante la gestión de incidentes y solicitudes en cumplimiento con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) definidos por el Centro de Servicios Compartidos.

2. Actividades Específicas

1. Atender incidentes y solicitudes de servicio a través de las herramientas corporativas (UContact, JIRA) bajo los lineamientos de ITIL.
2. Aplicar conocimiento y experiencia en sistemas operativos en Windows y macOS, para la configuración, instalación, mantenimiento y soporte de equipos utilizados en la empresa.
   3.Crear diagnóstico básico de hardware y software: POS, displays, teclados, escáneres, hand-helds, dispositivos móviles por medio del MDM e impresoras.
   4.Realizar diagnóstico básico de fallas en: sistemas operativos, redes y aplicaciones de usuario final.
   5.Configurar impresoras en red, para cajas en farmacias, gestión de tóner en oficinas, troubleshooting de impresión.

a. Continuación Actividades Específicas

6.Seguimiento del control del inventario de equipos, mantenimientos preventivos y aplicación de garantías.
7.Configuración y troubleshooting de VPN (conexión y autenticación).
8.Instalar y configurar software y periféricos según las políticas del área.
9.Detectar avería en los sistemas y aplicaciones para su correspondiente reporte.
10.Documentar correctamente los casos atendidos en la base de conocimiento.

b. Continuación Actividades Específicas

11.Brindar soporte técnico de campo y remoto.

12.Escalar incidentes complejos a Técnico Soportista Especializado, conforme al flujo de gestión de incidentes.

13.Realizar cobertura presencial en el montaje e instalación completo de equipos en aperturas y remodelaciones de puntos de venta.

14.Realizar monitoreo básico de redes.

15.Realizar coberturas de rutas y eventos en diferentes zonas del país.

c. Continuación Actividades Específicas

16.Cumplir con los indicadores de desempeño definidos y SLA.

17.Cualquier otra asignación indicada por la jefatura.

6. Contexto

a. Desafíos

• Realizar análisis e investigación para documentar y resolver problemas técnicos de mediana complejidad.
  • Mantenerse actualizado de las últimas tendencias de la tecnología y áreas de conocimiento.
  • Atención a clientes de diferentes áreas: CEDI, Farmacias, Oficinas y externas.
  • Mantener la calma en situaciones complejas ante clientes internos y externos, realizar proceso de escalación oportuna de los incidentes.

Conocimientos, experiencia y habilidades

Preparación Académica

• Bachiller en educación media.
• Técnico medio en soporte técnico.

Experiencia Laboral

Experiencia en sistemas de Service Desk, en soporte técnico o atención al usuario en entornos corporativos, retail o distribuidoras.

Competencias

Requisitos Adicionales

• Licencia B1.
• Disponibilidad de horarios atención rotatorio

Certificaciones deseables:

• ITIL 4 Foundation.
• Microsoft 365 Fundamentals (MS-900).
• IT Essentials o CompTIA A+.
• Metodologías Agiles (Scrum).

Herramientas deseables:

• PowerShell scripting.
• Azure Administrator Associate o Windows Server Hybrid Administrator.