Técnico Soportista Especializado

1. Propósito de la posición

Brindar soporte técnico en tecnologías de información asegurando la continuidad operativa del negocio por medio de las plataformas tecnológicas de Grupo Dökka, brindando soporte técnico especializado en cuanto a incidentes complejos, conforme las mejores prácticas del mercado.

2. Actividades Específicas

1.Atender incidentes y solicitudes de servicio a través de las herramientas corporativas (UContact, JIRA) bajo los lineamientos de ITIL.
2.Aplicar conocimiento y experiencia en sistemas operativos en Windows y macOS, para la configuración, instalación, mantenimiento y soporte de equipos utilizados en la empresa.
3.Crear diagnóstico básico de: POS, displays, teclados, escáneres, hand-helds, impresoras de punto de venta y corporativas.
4.Realizar configuración y troubleshooting de VPN (conexión, autenticación).
5.Gestionar dispositivos móviles por medio del MDM.
6.Instalar y configurar software y periféricos según las políticas del área.

a. Continuación Actividades Específicas

7.Realizar configuración completa de equipos POS y periféricos.
8.Dar seguimiento y control del inventario de equipos, mantenimientos preventivos y aplicación de garantías.
9.Participar en la implementación tecnológica de proyectos de aperturas, remodelaciones y transformaciones de farmacias.
10.Administrar el ciclo de vida de los incidentes y problemas mediante herramientas de Service Desk y prácticas ITIL.
11.Brindar soporte técnico de campo y remoto.
12.Cumplir con los indicadores de desempeño definidos.

b. Continuación Actividades Específicas

13.Realizar monitoreo básico de redes.
14.Brindar acompañamiento en la resolución de incidentes complejos relacionados con hardware, software, redes, Active Directory, DNS y DHCP.
15.Gestionar grupos de distribución en Exchange y Active Directory.
16.Cumplir con los indicadores de desempeño definidos y SLA, documentar soluciones y actualizar la base de conocimiento.
17.Realizar tareas de administración de Exchange y SharePoint.
18.Escalar incidentes complejos al área de infraestructura o desarrollo, conforme al flujo de gestión de incidentes.

c. Continuación Actividades Específicas

19.Apoyar a la coordinación en la identificación de tendencias con base en los datos de JIRA y proponer acciones de mejora continua de procesos, dirigido a las áreas de desarrollo e infraestructura.
20.Colaborar con proveedores externos en soporte de hardware, software y telecomunicaciones.
21.Monitorear y administrar plataformas de antivirus corporativas verificando la protección y cumplimiento de los equipos.
22.Cualquier otra asignación indicada por la jefatura.

6. Contexto

a. Desafíos

• Realizar análisis e investigación para documentar y resolver problemas técnicos de mediana/alta complejidad.
  • Mantenerse actualizado de las últimas tendencias de la tecnología y áreas de conocimiento.
  • Evitar reprocesos técnicos.
  • Optimizar uso de recursos especializados.
  • Atención a clientes de diferentes áreas: CEDI, Farmacias, Oficinas.
  • Mantener la calma en situaciones complejas ante clientes internos y externos, realizar proceso de escalación oportuna de los incidentes.

Conocimientos, experiencia y habilidades

Preparación Académica

Técnico medio en Informática o Soporte Técnico, Bachillerato en Ingeniería en Sistemas, Informática o carrera afín.

Experiencia Laboral

Experiencia en sistemas de Service Desk y en soporte técnico especializado, conocimiento en infraestructura o redes empresariales, con: Active Directory, Microsoft 365, Exchange, Redes, Implementación de sucursales, Intune, Azure, Administración de equipos.

Competencias

Requisitos Adicionales

• Requisitos Adicionales
  - Licencia B1.
  - Disponibilidad de horarios atención rotatorio.
• Certificaciones deseables: - AZ-104 Azure Administrator. - IT Essentials o CompTIA Network+. - ITIL 4 Foundation.
  - PowerShell scripting.
  - Microsoft 365 Fundamentals (MS-900).
  - IT Essentials/CompTIA A+. - Metodologías Agiles (Scrum).
•  Herramientas deseables: - Jira Assets. - Intune. - Azure Administrator Associate o Windows Server Hybrid Administrator.
  - AZ -900 Azure Fundamentals.
  - Atlassian Certified (Jira Fundamentals).
  - SQL básico.