Agente de Soporte de la Voz del Cliente

1. Propósito de la posición

Desarrollar acciones que permitan identificar la causa raíz sobre inconformidades del cliente en Grupo Dokka Retail, asegurando la resolución de estas inconformidades a través de la creación de planes de trabajo que minimicen las quejas con el fin de contribuir a mantener altos estándares de calidad en el servicio y la interacción con los clientes.

2. Actividades Específicas

1. Diseñar el protocolo de servicio que permita garantizar la adecuada atención a quejas e inquietudes de los clientes de Grupo Dokka Retail en su experiencia multicanal y cuando sea requerido en canales presenciales y otros programas comerciales.
2. Recopilar las retroalimentaciones de las encuestas de servicios, con el fin de obtener comentarios de los clientes sobre sus experiencias y percepciones con respecto a los productos, servicios o interacciones con la empresa, de manera que se puedan integrar y escalar según la necesidad para asegurar la corrección cuando sea necesario
3. Resolver las quejas planteadas por el cliente, que ingresan a los centros de contacto, canales digitales y presenciales, en coordinación con las diferentes áreas cuando sea necesario encada caso.

a. Continuación Actividades Específicas

4.Realizar monitoreo de la opinión y del servicio brindado del cliente sobre sus necesidades y expectativas mediante, encuestas, llamadas, chat, entrevistas o cualquier otro medio que permita dar seguimiento y trazabilidad del servicio.

5.Desarrollar mecanismos para monitorear continuamente la satisfacción del cliente y mantenerse al tanto de las necesidades cambiantes y las percepciones de los clientes. (Sondeos, focus group con clientes, entre otros para ser el interlocutor entre el cliente y la empresa).

6.Analizar la información recopilada para identificar tendencias, patrones, áreas de mejora y oportunidades para optimizar la satisfacción del cliente.

b. Continuación Actividades Específicas

7.Elaborar informes y presentaciones de los hallazgos y proporcionar recomendaciones para la mejora del servicio al cliente a las diferentes áreas responsables de los procesos.

8.Proporcionar capacitación y orientación a los empleados del Contact center, personal de farmacia y nuevos ingresos en ambas áreas, para asegurar que estén al tanto de los pilares de atención al cliente desde cada programa utilizado.

9.Revisar de manera continua los procesos de entrega del Express, identificando y ejecutando los cambios que correspondan para mantener el cumplimiento de los tiempos de entrega, apoyando al área de Ultima Milla, en el monitoreo semanal de entregas para identificar causas raíz de necesidad de mejora.

c. Continuación Actividades Específicas

10.Desarrollar planes de acción enfocados en mitigar la insatisfacción de clientes en cada punto de contacto, en conjunto con los responsables de la operación, mercadeo, protección de valor y líder de centro de contacto, o cualquier otro departamento enfocado en asegurar la mejora continua.

11.Realizar informes por cada formato de farmacia sobre, necesidades, opiniones y expectativas del cliente.

12.Colaborar con equipos internos para desarrollar estrategias y acciones destinadas a mejorar la satisfacción y la experiencia del cliente.

6. Contexto

a. Desafíos

Identificación de causa raíz sobre inconformidades del cliente y búsqueda de solución según corresponda.

Conocimientos, experiencia y habilidades

Preparación Académica

• Bachiller universitario en Administración de empresas, ingeniería industrial, mercadeo o carrera afín.
• Deseable técnico en centros de contacto.

Experiencia Laboral

• Experiencia en Centros de contacto, servicio al cliente ó áreas operativa de atención al cliente.
• Deseable, experiencia en puesto de Monitoreo, control de calidad o experiencial al cliente.
• Deseable experiencia en venta de productos farmacéuticos, de consumo y cuidado personal.

Competencias

Requisitos Adicionales

• Cursos servicio al cliente.
• Manejo de Office.
• Disponibilidad de horario.